Przeglądy gwarancyjne ciągników rolniczych jako element dystrybucji

Przeglądy gwarancyjne ciągników rolniczych jako element logistyki dystrybucji

Artykuły > Maszyny rolnicze

NAUKA I TECHNIKA

Sławomir JUŚCIŃSKI

Małgorzata SZCZEPANIK

PRZEGLĄDY GWARANCYJNE CIĄGNIKÓW ROLNICZYCH JAKO ELEMENT LOGISTYKI DYSTRYBUCJI

EKSPLOATACJA I NIEZAWODNOŚĆ NR 2/2008

W artykule przedstawiono zagadnienia logistycznej obsługi klienta oraz zdefiniowano płaszczyzny, na których podlega ona realizacji. Wyjaśniono funkcje logistyki i marketingu w obszarze obsługi nabywców wyrobów. Omówiono charakterystyki przeglądów przed sprzedażą (P0) i przeglądów gwarancyjnych (P1-P4). Analiza obejmowała rozkłady ilości usług w latach 2003-2005 przeprowadzonych w Dziale Serwisu przedsiębiorstwa handlowo – usługowego będącego autoryzowanym dystrybutorem ciągników i maszyn rolniczych, m.in. marki JOHN DEERE i ZETOR. Przeprowadzono analizę statystyczną badanych usług serwisowych poprzez wyznaczenie wartości indeksów sezonowych dla badanego okresu. Usługi serwisowe (P0) i (P1-P4) analizowano w aspekcie kalendarza zabiegów agrotechnicznych.

1. Wprowadzenie

Zarządzanie logistyczne w podmiotach gospodarczych pracujących na rzecz rynku rolniczego modelowane jest pod kątem specyficznych potrzeb i oczekiwań producentów żywności. Prowadzona w ostatnich latach restrukturyzacja krajowego sektora produkcji roślinnej i zwierzęcej ma charakter dynamiczny. Finansowe programy operacyjne, preferencyjne kredyty, dopłaty obszarowe oraz dopłaty do poszczególnych produktów, umożliwiają wsparcie ogromnej rzesz rolników, w tym również prowadzących gospodarstwa tradycyjne, a ten segment rynku generuje największy popyt na ciągniki i maszyny rolnicze. Powoduje to unowocześnienie parku maszynowego, a często prowadzi do całkowitej zmiany technologii produkcji.

Skala zachodzących procesów w produkcji rolniczej rodzi potrzebę badań i analizy zjawisk logistycznych zachodzących na krajowym rynku pojazdów i maszyn rolniczych. Wyroby oferowane poprzez dystrybucję selektywną winny otrzymać pełny pakiet usług realizowanych przez firmowe stacje serwisowe. Bardzo ważnym elementem działalności dystrybucyjnej jest połączenie rynku producentów maszyn z rynkiem klientów w rolnictwie. Autoryzowane firmy dealerskie przyjmowane są do sieci dystrybucji danego producenta po zapewnieniu określonych standardów w kontaktach z klientami w ramach własnych systemów organizacyjnych. Postępowanie takie jest konieczne z uwagi na zadania w dziedzinie obsługi technicznej i ekonomicznej nabywców ciągników i maszyn rolniczych.

Obecnie produkowane ciągniki rolnicze to pojazdy bardzo zaawansowane pod względem rozwiązań konstrukcyjnych i technologicznych. Nowoczesne jednostki napędowe, wyposażone w mikroprocesorowe układy sterujące i monitorujące parametry pracy, wielozakresowe bezstopniowe przekładnie, systemy hydrauliki, a także kabiny kierowcy z ergonomicznym wyposażeniem i komputerem pokładowym, powodują obowiązek zapewnienia niezawodnej i szybkiej obsługi serwisowej, zarówno gwarancyjnej jak i pogwarancyjnej [14,16].

2. Elementy logistycznej obsługi klienta

Zagadnienie logistycznej obsługi klienta jest pojęciem wielowymiarowym i często jest postrzegane jako szerokie spektrum działań, które firma przy okazji zakupu zapewnia nabywcom jej produktów lub usług. Definiując obsługę klienta z perspektywy czynności, można stwierdzić, że jest to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem następujących czynników [5,10,11]:

- czasu – długości cyklu dostawy,

- niezawodności – bezpieczeństwa i prawidłowości wykonania zamówienia,

- komunikowania się – dwustronnych partnerskich relacji,

- wygody – elastyczność systemu w dostosowaniu się do potrzeb klientów.

W nowoczesnej strategii działalności przedsiębiorstwa, logistyczna obsługa klienta realizowana jest na trzech płaszczyznach [8,9]:

1) Działania związane z cyklem zamawiania produktu realizowane na poziomie zarządzania i poziomie wykonawczym:

- przygotowanie firmy do przyjęcia i realizacji zamówienia,

- kontakt z klientem i obsługa informacyjna,

- obsługa wewnętrzna zamówienia,

- kompletacja produktu,

- dostawa do klienta,

- obsługa płatności,

- usługi w zakresie instalacji i niezbędnego szkolenia,

- serwis gwarancyjny i pogwarancyjny, - przyjmowanie ewentualnych reklamacji i zwrotów, - wymagania ochrony środowiska (ekologisyka).

2) Zapewnienia przez dostawcę określonych standardów (jakości) obsługi lub dotrzymania poziomu wykonania podstawowych jej elementów.

3) Traktowania obsługi klienta jako głównej filozofii zarządzania i misji firmy.

W procesie zarządzania powyższe zagadnienia winny być traktowane kompleksowo, stąd obsługa klienta jest najważniejszym zadaniem całego systemu logistycznego, a wszystkie działania i procesy logistyczne ukierunkowane są na spełnienie oczekiwań nabywców [12].

Nowoczesne przedsiębiorstwa dbają o swój pozytywny wizerunek, stawiając na wartości i korzyści osiągnięte przez klienta, jako efekt strategicznej działalności logistycznej, a to można ująć w formułę „7R”: właściwy produkt, właściwa ilość, właściwa jakość, właściwe miejsce, właściwy czas, właściwy odbiorca, właściwa cena. Należy podkreślić, że w osiąganiu powyższych celów pomaga strategia biznesowa, która główną uwagę skupia na zarządzaniu relacjami z klientem (CRM).

Takie działania umożliwiają minimalizację kosztów utrzymania obecnych i zdobywania nowych klientów [7,15].

Obsługa klientów podczas procesu dystrybucji jest obszarem współdziałania logistyki i marketingu. Głównym zadaniem marketingu jest wygenerowanie popytu poprzez oddziaływanie na rynek, a zadaniem logistyki jest zagwarantowanie, żeby ten popyt był zaspokojony. Obydwie koncepcje zarządzania i kierunki działań powinny się wzajemnie uzupełniać [5,6].

Dla prawidłowego przebiegu procesu obsługi klienta najlepiej, gdy faza dystrybucji jest realizowana w trzech przedziałach czasowych, w których wypełniane są:

- funkcje poprzedzające transakcję,

- funkcje związane z realizacją kupna – sprzedaży wyrobu, - funkcje potransakcyjne.

Systemy logistyczne zapewniają koncepcyjną i instrumentalną rolę w budowaniu satysfakcji współczesnego klienta. Dostarczają do swojego produktu podstawowego dodatkowo wartości w postaci autoryzowanego i efektywnego serwisu obsługowego [4].

3. Analiza przeglądów przed sprzedażą i przeglądów gwarancyjnych ciągników rolniczych w latach 2003-2005

Podczas trzyletniego okresu badań poddano obserwacjom usługi zrealizowane przez Dział Serwisu przedsiębiorstwa będącego autoryzowanym dystrybutorem ciągników i maszyn, m.in. koncernu DEERE & COMPANY oraz fabryki ZETOR. Firma handlowo – usługowa, będąca miejscem badań, pracuje od końca lat 80-tych ubiegłego wieku w sektorze obsługi rolnictwa na terenie województwa lubelskiego.

3.1. Charakterystyka przeglądów przed sprzedażą (P0) w latach 2003-2005

W badanym okresie wykonano ogółem 406 przeglądów przed sprzedażą. Strukturę ilości przeglądów P0 ciągników w latach 2003-2005 przedstawia histogram (rys. 1).

Porównanie struktury ilości usług wykonywanych przed sprzedażą wyrobu w kolejnych trzech latach potwierdziło wspólne cechy, pomimo wpływu różnych warunków zewnętrznych na popyt w analizowanym okresie. Szczególny wpływ na strukturę rozkładu obsługi serwisowej miała akcesja Polski do Unii Europejskiej dnia 01.05.2004 roku. Zauważa się występowanie prawidłowości, polegającej na ścisłej zależności poziomu usług (P0) od ilości sprzedanych nowych ciągników. Zadania logistyczne związane z wykonaniem tego typu prac realizowane były równolegle z pracami Działu Handlowego.

W porównywanym okresie dominowała ilość zleceń wykonanych w 2004 roku. Przewyższały one poziom w 2003 roku o 36,6%, a w 2005 roku o 46,1%. W ujęciu okresowym lata 2003 i 2005 potwierdziły najniższy poziom usług w pierwszym kwartale, odpowiednio 18,7% i 17,4% zapotrzebowania rocznego. Szczególnie niski popyt miał miejsce w styczniu i lutym. W miesiącach wiosennych dynamika wzrostu i generowany poziom popytu na usługi zależał od realizacji wiosennych zabiegów agrotechnicznych, z jednoczesnym ukierunkowaniem na strukturę sprzedaży realizowaną przez Dział Handlowy. Kolejne lokalne minimum wystąpiło w miesiącach sierpień i wrzesień. Na przestrzeni trzech lat znalazła potwierdzenie tendencja, że maksymalny poziom przeglądów (P0) przypadał na drugi kwartał roku i był równy w badanych latach odpowiednio: 31,7%, 61,9% i 31,3%. W trzecim kwartale zapotrzebowanie na przeglądy przed sprzedażą uległo obniżeniu do poziomu: 21,1%, 10,7% i 26,1%. Natomiast ostatni kwartał roku charakteryzował się zmiennym zapotrzebowaniem na przeglądy (P0). W 2003 roku znacząco wzrosły przeglądy do 28,5% po zakończeniu prac polowych. W 2004 roku, w związku z drastyczną redukcją sprzedaży w drugim półroczu, obniżyły się zlecenia do 7,2%, a rok później osiągnęły średni poziom 17,2%. Sumaryczny rozkład ilości przeglądów przed sprzedażą (P0) ciągników rolniczych w latach 2003-2005, prezentuje wykres (rys. 2).

Rys.1. Rozkład ilości przeglądów przed sprzedażą (P0) ciągników rolniczych w latach 2003-2005 [opracowanie własne]

Rys.2. Sumaryczny rozkład ilości przeglądów przed sprzedażą (P0) ciągników rolniczych w latach 2003-2005 [opracowanie własne]

3.2. Charakterystyka przeglądów gwarancyjnych (P1-P4) w latach 2003-2005

W badanym okresie wykonano ogółem 675 przeglądów gwarancyjnych (P1-P4). Zapotrzebowanie na przeglądy gwarancyjne na przestrzeni roku kalendarzowego związane było z poziomem wykorzystania ciągników rolniczych, jako źródła mocy napędowej i energii trakcyjnej w czasie zabiegów agrotechnicznych. Przepracowanie przez ciągniki zalecanego przez producenta poziomu motogodzin generowało zapotrzebowanie na usługi serwisowe. Strukturę ilości usług przeglądów gwarancyjnych w latach 2003-2005 i pogwarancyjnych w 2005 roku ciągników rolniczych, przedstawia histogram (rys. 3).

Analiza porównawcza poziomu usług w badanym okresie dowiodła dominacji ilości zrealizowanych zleceń przeglądów gwarancyjnych w 2004 roku nad pozostałymi latami i tak w porównaniu do 2003 roku było ich więcej o 60,8%, a 2005 rok przewyższały o 129,4%.

Minimalny poziom przeglądów przypadł we wszystkich badanych latach na miesiące styczeń i luty. Pierwsze kwartały z lat 2003-2005 zamknęły się usługami na poziomie równym odpowiednio: 7,8%, 9,5% i 19,6% obrotu rocznego. Początek wiosennych zabiegów agrotechnicznych powodował dynamiczny wzrost popytu na przeglądy. Wysoka ilość takich usług zrealizowana została na przestrzeni drugiego kwartału, z miejscowym maksimum w kwietniu. Uzyskały one poziom 28% w 2003 roku, 31,1% w 2004 roku i 29,4% w 2005 roku. Najwyższą ilość zleceń wykonano w trzecim kwartale roku we wszystkich analizowanych latach i była równa: 35,3%, 36,3% i 28,7%. Miesiącem o szczytowym popycie na zlecenia był sierpień, czyli czas intensywnych prac polowych przy zbiorze zbóż i upraw pożniwnych. W ostatnim kwartale każdego z badanych lat wystąpiła wyraźna redukcja zapotrzebowania na przeglądy gwarancyjne, które obniżyły się odpowiednio do poziomu: 28,9%, 23,1% i 22,3%.

Dodatkowym elementem w pracy Działu Serwisu było pojawienie się usługi przeglądów pogwarancyjnych (PP) w 2005 roku, której podlegały już ciągniki zakupione na początku badanego okresu. Zachodziła ścisła zależność pomiędzy poziomem przeglądów, a natężeniem prac polowych zalecanych w kalendarzu zabiegów agrotechnicznych [2,3].

Sumaryczny rozkład ilości usług przeglądów gwarancyjnych (P1-P4) i pogwarancyjnych (PP) ciągników rolniczych w badanym okresie, prezentuje wykres (rys. 4).

Rys.3. Rozkład ilości usług przeglądów gwarancyjnych (P1-P4) w latach 2003-2005 i przeglądów pogwarancyjnych (PP) w 2005 roku ciągników rolniczych [opracowanie własne]

Rys.4. Sumaryczny rozkład ilości usług przeglądów gwarancyjnych (P1-P4) w latach 2003-2005 i przeglądów pogwarancyjnych (PP) w 2005 roku ciągników rolniczych [opracowanie własne]

4. Analiza statystyczna usług serwisowych dla ciągników rolniczych w latach 2003-2005

W przypadku obserwacji miesięcznych szeregi czasowe przyjmują często formę wahań sezonowych. Wahania takie definiowane są jako powtarzające się w kolejnych latach i w tych samych okresach, dość regularne zmiany ilościowe w kształtowaniu się danego zjawiska. Wymuszają one odchylenia od rytmicznego przebiegu procesów gospodarczych i są przyczyną nadmiernego wzrostu kosztów. Stąd tego typu zjawiska mogą powodować zarówno niepełne wykorzystanie potencjału firm, jak również przeciążenie działów handlowych i obsługi w poszczególnych okresach roku.

Przeglądy gwarancyjne zrealizowane w badanym okresie przez stacje serwisowe przedsiębiorstwa, miały charakter periodyczny. W niniejszej pracy rozpatrywano ich podobieństwo i zależność od kalendarza zabiegów agrotechnicznych, które mają przebieg cykliczny i są ściśle związane z określonymi sezonami na przestrzeni roku.

Do analizy badanych zjawisk wykorzystano model multiplikatywny składowych szeregu czasowego, który można przedstawić jako iloczyn czterech składowych. Sezonowość określana jest wówczas za pomocą metody nazywanej „metodą współczynnika do średniej ruchomej” [1,17]:

Y_t= T_t⋅S_t⋅C_t⋅ I_t (1)

gdzie: Y_t – wartość szeregu, T_t – trend szeregu, S_t – wahania sezonowe, C_t – wahania cykliczne, I_t – wahania przypadkowe.

Do obliczeń indeksów sezonowych przyjęto średnią ruchomą opartą na 12 obserwacjach miesięcznych. Wartość szeregu średniej ruchomej (MA) pozwoliła na wyodrębnienie z kolejnych oryginalnych obserwacji (Y_t) wahań sezonowych (S_t) i wahań przypadkowych (I_t) zgodnie z zależnością:

Yt = Tt ⋅ St ⋅⋅CCtt ⋅ It = St ⋅ It (2)

MA Tt

Wartość współczynników w poszczególnych miesiącach podlegała uśrednieniu, aby wyeliminować wahania przypadkowe (I_t) i wyodrębnić wahania sezonowe szeregu (S_t). Obliczenie indeksów sezonowych (S_i) następowało w wyniku standaryzacji współczynników miesięcznych, nazywanych surowymi indeksami sezonowości:

w ⋅d

Si = di ⋅100% (3)

∑w_i

i=1

gdzie: S_i– indeks sezonowy dla i-tego podokresu (miesiąca), w_i– średnia arytmetyczna wartości współczynnika w kolej-

nych miesiącach, d – liczba miesięcy w roku.

Proces korygowania surowych indeksów sezonowości przeprowadzono w celu ostatecznej eliminacji wahań przypadkowych. Suma otrzymanych indeksów sezonowych miesięcznych w rozpatrywanym okresie rocznym, posiada wówczas wartość:

(4) i określana jest mianem oczyszczonych indeksów sezonowych.

Indeksy sezonowe opisują ilościowo efekty sezonowe w szeregu czasowym dla ilości wykonanych usług. Przy analizie graficznej wpływu wahań sezonowych na rozkład zbioru zmiennych wykorzystano pojęcie poziomu odniesienia (poziomu przeciętnego), który dla indeksów sezonowych w poszczególnych miesiącach ma wartość równą 100% .

4.1. Analiza statystyczna przeglądów przed sprzedażą (P0)

Wartość indeksów sezonowych dla przeglądów przed sprzedażą (P0) ciągników rolniczych zrealizowanych w latach 2003-2005 pokazuje wykres (rys. 5). W wyniku wahań sezonowych w kolejnych pięciu miesiącach badanego okresu, indeksy sezonowe dla przeglądów przed sprzedażą (P0) ciągników rolniczych, przekroczyły poziom odniesienia, który ma wartość 100%. Należy nadmienić, że początek roku charakteryzował się indeksami niższymi o 60% w styczniu i 22,8% w lutym.

Miesiące wiosenne generowały dynamiczny wzrost popytu na ciągniki rolnicze, a poziom ten przekładał się na ilość przeglądów wykonanych przed sprzedażą nowych pojazdów. Najwyższy poziom indeksów sezonowych przypadł na miesiące kwiecień i maj, mające odpowiednio ilość zrealizowanych przeglądów wyższą o 154,4% i 86% od poziomu odniesienia. Druga połowa roku, na przestrzeni czterech miesięcy od sierpnia do listopada, posiadała niski popyt na przeglądy, dla którego indeksy nie przekraczały wartości 50% poziomu odniesienia w analizowanym okresie. Badane usługi przeglądów przed sprzedażą (P0) ciągników rolniczych posiadały zależność pomiędzy wartością indeksów sezonowych, a wiosennymi pracami polowymi [2,3].

Rys.5. Indeksy sezonowe dla przeglądów przed sprzedażą (P0) ciągników rolniczych w latach 2003-2005 [opracowanie własne]

Rys. 6. Indeksy sezonowe dla przeglądów gwarancyjnych (P1-P4) ciągników rolniczych w latach 2003-2005 [opracowanie własne]

4.2. Analiza statystyczna przeglądów gwarancyjnych (P1-P4)

Wartość indeksów sezonowych dla przeglądów gwarancyjnych (P1-P4) ciągników rolniczych wykonanych w latach 2003-2005 przedstawia wykres (rys. 6). Z analizy danych wynika, że pierwszy kwartał roku na skutek wahań sezonowych wykazał bardzo niskie zapotrzebowanie na realizację przeglądów gwarancyjnych. W styczniu i lutym osiągnął minimalną wartość, niższą odpowiednio o 72,8% i 82,2% od poziomu odniesienia. W drugim kwartale nastąpił wzrost ilości wykonanych przeglądów gwarancyjnych (P1-P4) ciągników rolniczych o ponad 20% powyżej poziomu odniesienia w związku z zakończeniem wiosennych prac polowych. Najwyższą ilość przeglądów gwarancyjnych wykonano na przestrzeni trzeciego kwartału. W miesiącu sierpniu indeks sezonowy przekroczył o 82,3% poziom odniesienia i było to maksimum w całym badanym okresie. Ostatnie dwa miesiące roku charakteryzował spadek ilości wykonanych zleceń poniżej poziomu przeciętnego.

Realizację przeglądów gwarancyjnych (P1-P4) generowało przepracowanie określonego poziomu motogodzin przez ciągniki rolnicze przy wykonywaniu wiosennych prac polowych siewu zbóż i sadzenia roślin okopowych oraz zbiorze plonów w miesiącach letnich i wykonywaniu zespołu zabiegów pożniwnych [2,3].

5. Podsumowanie

Logistyka dystrybucji, oferując pakiet przeglądów przed sprzedażą i przeglądów gwarancyjnych, dąży do pozyskania zaufania klientów, a jednocześnie zabezpieczenia ich praw do niezawodnej eksploatacji zakupionych produktów. Misją realizowaną przez producenta jest takie wykonanie wyrobów, aby przy prawidłowej eksploatacji i zgodnym z przeznaczeniem użytkowaniem pojazdów i maszyn rolniczych posiadały wysoką sprawność funkcjonalną. Systemy zapewnienia jakości obiektów technicznych, a w tym ciągników i maszyn rolniczych, podczas wytwarzania i montażu powinny zapewnić eliminację błędów materiałowych i wykonawczych, natomiast okres gwarancyjny stanowi uzupełnienie tego procesu. Autoryzowane punkty dealerskie mają za zadanie wykonać naprawę zgodnie z warunkami gwarancji, a producent i dystrybutor partycypują w zaistniałych kosztach. Warunkiem sprawnego funkcjonowania systemu przeglądów jest gruntowna wiedza na temat potrzeb producentów rynku rolniczego.

Badania rozkładu przeglądów gwarancyjnych ciągników rolniczych, zrealizowanych przez Dział Serwisu w latach 2003-2005, pozwoliły na sformułowanie tezy o istnieniu przyporządkowania poziomu usług przed sprzedażą (P0) do ilości sprzedanych nowych ciągników. Poziom przeglądów gwarancyjnych (P1-P4) w poszczególnych miesiącach zależał od ilości prac polowych zalecanych w kalendarzu zabiegów agrotechnicznych.

Przeprowadzona analiza statystyczna, w oparciu o obliczoną wartość indeksów sezonowych dla trzyletniego okresu badań, potwierdziła zależność poziomu popytu na usługi przeglądów ciągników rolniczych od rozkładu prac polowych realizowanych zgodnie z sezonami zabiegów agrotechnicznych.

Dr inż. Sławomir JUŚCIŃSKI

Akademia Rolnicza w Lublinie

Wydział Inżynierii Produkcji Katedra Energetyki i Pojazdów ul. Głęboka 28 20-612 Lublin

e-mail: slawomir.juscinski@ar.lublin.pl

Dr Małgorzata SZCZEPANIK

Akademia Rolnicza w Lublinie

Wydział Inżynierii Produkcji Katedra Zastosowań Matematyki ul. Akademicka 13 20-950 Lublin

e-mail: malgorzata.szczepanik@ar.lublin.pl